Artificiell intelligens reglerar skador på Folksam

Folksam har som första försäkringsbolag skapat en digital kollega med Artificiell Intelligens (AI) som redan reglerat över 200 skador på mobiltelefoner.

Allt pekar på att framtiden inom finans- och försäkringsbranschen ligger inom fältet Artificiell Intelligens. Sam – som Folksam kallar sin digitala kollega – fungerar som en självständig skadereglerare och nyttjar bland annat AI-teknikerna Machine Learning (ML) och Natural Language Understanding (NLU).

Varje år anmäls omkring 100 000 mobiltelefonskador till Folksam och kunder väntar idag ungefär ett dygn på besked. Med den digitala assistenten kapas väntetiden rejält eftersom Sam skadereglerar i realtid via chatt.

 – Vi vill möta våra kunder när och på det sätt som de vill, och då är det framförallt chatt som efterfrågas. Det handlar inte om att Sam ska ersätta mänskliga kollegor, utan att Sam jobbar tillsammans med oss. Sam är läraktig men behöver handledning och undervisning säger Lars Engvall, chef för Folksam FutureLab.

Sam skiljer sig från andra chatbotar – program som simulerar mänsklig dialog – då Sams Natural Language Understanding (NLU) är betydligt mer avancerad. Sam kan till exempel ”hålla flera tankar i huvudet” och tappar inte tråden om kunden ställer ”fel” fråga. Sam behandlar istället stickspår och frågor på vägen och återgår till huvuddiskussionen när kunden fått svar.

– För Folksam är det viktigt att vi skapar och förstår vår AI-persona från grunden, hellre än en ”plug-and-play-lösning”. I Artificial Solutions hittade vi en partner som hjälper oss bygga upp kompetens och förmåga på området, säger Lars Engvall.

Sam utvärderas löpande och har än så länge motsvarat förväntningarna väl men är långt ifrån fullärd. Det finns många idéer på nya användningsområden, och vad Sam ska lära sig härnäst är än så länge en öppen fråga.