Robotisering: ”En utveckling alla tjänar på”

Försäkringar handlar om data. Det råder således ingen tvekan om att supersmarta datorer och robotisering kommer att förändra Folksam från grunden.
– Och det kommer att gå undan. Det finns redan robotiseringslösningar som skulle få bort de mest repetitiva arbetsuppgifterna på bara några veckor, säger Johanna Gillberg, affärsutvecklare på Folksam. 

Försäkringsbranschen är traditionell. Handläggning av försäkringsärenden har inte genomgått några revolutionerande förändringar under de senaste årtiondena. Skulle en ansvarig handläggare bli sjuk eller åka på välförtjänt semester riskerar frustrerade kunder att få vänta till dess att handläggaren är tillbaka i tjänst.

Men en mjukvarurobot blir inte sjuk, behöver ingen semester och gör rutinärenden mycket effektivare, menar Johanna Gillberg, och berättar om det amerikanska Insuretechbolaget, Lemonade, vars AI och chatbotar tecknar nya försäkringar på 90 sekunder och handlägger skadeärenden inklusive utbetalning, på maximalt tre minuter – rekordhandläggningen tog tre sekunder!

– Ponera att vi hårt rationaliserar våra handläggningsrutiner och får ner dem till halva tiden. Vad hjälper det om våra nya konkurrenter gör det på tre minuter?

Ersätter inte människor

Enligt Johanna Gillberg är den första vågen av artificiell intelligens redan här, bland annat genom att så kallade chatbotar i de appar som redan finns på kundens smarta telefoner, som tar över de enklaste ärendena från företagens kundtjänst, på samma sätt som chatboten Aida, som i dag bland annat sköter storbanken SEB:s IT-support, eller chatboten Emily som i USA vinner mätning efter mätning i kundnöjdhet.

– Vi kommer att prioritera mänsklig kontakt där vi gör störst skillnad för kunden. Vid allvarliga skador är det mänskligt att vilja prata med någon. Det finns förstås en etisk dimension, som gör att allvarliga skador även i framtiden ska hanteras av människor. Men repetitiva rutinärenden och frågor kan skötas av chatbotar, utan att kunderna troligen ens kan avgöra om de talar med en människa eller en maskin.

Det är en utveckling alla tjänar på, anser Johanna Gillberg.

– Robotisering kommer att frigöra tid för kollegorna att ge kunderna betydligt bättre hjälp, det vi kallar Insurance as a service. Handläggningen sker automatiskt med röststyrning, medan skadehandläggarna kan ägna sig åt att hjälpa kunderna, lösa deras problem och underlätta deras situation.

Och hack i häl på mjukvarurobotar kommer nästa förändringsvåg; supersmarta datorer, eller AI, som är maskiner som själva lär sig att lösa och analysera mer komplexa problem än vad mjukvarurobotar förmår. De kommer att förändra försäkringsindustrin i grunden.

– Om IBM:s Watson kan gå igenom världens alla cancerdiagnoser så klarar den förstås också att beräkna risker, göra analyser och försäkringsvillkor minst lika bra som en mänsklig hjärna, säger Johanna Gillberg.

Spännande framtid väntar

Men det tar betydligt längre tid att utveckla algoritmer som styr en AI, liksom att implementera den i en verksamhet, då det kräver örnkoll på all data som ska ligga till grund för det AI:n ska göra. Enligt Johanna Gillberg är Folksams mål att testa AI under de kommande tre åren, för att bygga intern kompetens och förstå hur bolaget bäst ska använda tekniken. Som ett första steg inleds tekniska tester i Folksams Future Lab på IT.

– I framtiden kommer våra medarbetare att få stöd av AI, och arbeta tillsammans med AI, för att leverera bättre försäkring och service. Det kommer att kräva att vi har medarbetare som kan utveckla och förstå de algoritmer som AI baserar sin analys på för att vi ska ha kontroll över processen. Kanske blir det en framtida uppgift för produktutvecklare, aktuarier och riskanalytiker, och andra som redan idag är duktiga på att utveckla algoritmer, säger hon.

Om man får tro Johanna Gillberg betyder robotisering och AI en ljusare framtid med bättre service för Folksams kunder – men vad betyder det för Folksams anställda?

– Både vin och vatten, antar jag. Även om många repetitiva jobb kan robotiseras bort, och vi sannolikt blir färre med tiden, så kommer det också att skapas nya jobb. I grunden handlar det om att vi tror att vi kommer att behöva leverera mer service till en lägre premie. Det betyder att vi måste bli en effektiv automatiserad försäkringsgivarmaskin i botten och fokusera mer på att addera värde genom vår kundupplevelse, våra digitala tjänster och nya innovativa samarbeten med till exempel Fintechbolag.

Text: Patric Elmén