Folksam testar digital assistent för mobilskador

Robotar blir en allt vanligare del i vår vardag och ett sätt att få mötet med den nya tekniken att bli mänskligare är digitala assistenter. Folksam har byggt en prototyp till en digital assistent (chatbot) som ska fungera som en assistent för att reglera mobilskador. Under åtta veckor ska chatboten lära sig försäkringsspråk.

– Vi behöver förstå de nya möjligheter som digitala assistenter ger oss, och under våren har vi utvärderat en rad plattformar och leverantörer för att bygga en prototyp. Reglering av mobiltelefonskador var ett väldokumenterat område med tydliga affärsregler och blev därför ett lämpligt flöde att bygga en prototyp runt, säger Stefan Reifalk, Senior R&D på Folksams FutureLab.

För att bygga prototypen har FutureLab engagerat medarbetare från olika delar av Folksam som ska ”träna” den digitala assistenten i att förstå, och svara på rätt sätt.

– En bra digital assistent kan samtala naturligt, och förstå komplexa samband. Den programmeras till exempel med syftningar, vilket innebär att om kunden skriver ”telefonen” i en mening och i nästa mening hänvisar till ”den”, förstår chatboten att det är telefonen kunden syftar på. Och ju mer vi tränar den digitala assistenten desto smartare blir den, säger Stefan Reifalk.

Första steget är att skapa en dialog där alla vanliga flödesfrågor besvaras i en enkel dialog. I det här steget kommer frivilliga kollegor att agera kunder och på så vis träna den digitala assistenten. Steg två är att bygga ut förståelsen med alternativa flöden som fångar upp närliggande frågeställningar på ett bra sätt.

– Om allt går bra och vi lyckas med vår prototyp får vi fram en digital assistent som känns bra att föra en dialog med. När prototypen är framtagen kommer vi även att ha ett ”öppet hus” för våra kollegor inom Folksam då de själva får komma och prov-chatta med vår digitala assistent, säger Stefan Reifalk.

Resultaten får sedan avgöra om vi i framtiden får en digital assistent inom Folksam.

Text: Ann-Sofie Kempe

FAKTA

Vad är en chatbot?

En chatbot är ett program som ska simulera mänsklig dialog via en meddelandetjänst. Beroende på hur avancerad chatboten är kan de användas för olika ändamål. De enklaste är mer statiska och klarar av frågor och svar (FAQ), medan de mer avancerade kan känna av humör, förstå syftningar och analysera texten med hjälp av artificiell intelligens och kan benämnas digitala assistenter.

Vad är skillnaden mellan RPA (robot process automation), chatbots och digitala assistenter?

RPA är automatisering av fastställda processer, ofta backoffice och styrs av affärsregler. Chatbots och digitala assistenter bygger på mänsklig interaktion som är dynamisk och flexibel.