50 år i kundernas tjänst – ny kundombudsman tar stafettpinnen

Björn Siljeholm valdes till ny kundombudsman på Folksamgruppens bolagsstämmor den 11 april. En frivillig funktion som Folksam var bland de första att införa för ett halvt sekel sedan. Från start har det handlat om omtanke om kunden, som enkelt ska kunna få hjälp med en opartisk omprövning av sitt försäkringsärende.

Till skillnad mot vad många kanske tror, är det frivilligt att ha en kundombudsman. Folksam har haft en i 50 år och var troligtvis först i branschen med att inrätta funktionen. Som kundägt företag har det varit naturligt att missnöjda kunder ska få en möjlighet till en ny rättvis och oberoende omprövning.

– Det är stämman som har tillsatt mig och som därmed är min uppdragsgivare. Jag får min lön från Folksamgruppen, men utöver det så har vi helt och hållet vår egen oberoende verksamhet. Vi är en egen lite ö i företaget, och sitter lite avskilda från övriga i företaget, förklarar han.

1 600 ärenden kom till Kundombudsmannen förra året

Han säger ”vi” eftersom han har sällskap av fyra biträdande kundombudsmän och ytterligare en person som hjälper till under somrarna.

– Förra året kom det in runt 1 600 ärenden till Kundombudsmannen, så vi behöver vara flera som hjälps åt. Vi sysslar till stor del med samma saker, även om det finns en viss uppdelning utifrån vilken typ av försäkring det handlar om, och alla jobbar heltid med kundombudsärenden.

De har alla stor vana av att tolka villkor och försäkringstexter och han förklarar att det är en fördel att ha erfarenhet av just Folksamgruppens produkter och verksamhet. För det gör arbetet både enklare och effektivare än om det hade genomförts av externa resurser.

Kunden får på ett enkelt sätt en oberoende omprövning

En kund som inte är nöjd med beslutet om till exempel en försäkringsersättning har alltid rätt att få en oberoende prövning av sitt ärende.

– Fördelen med att det finns en kundombudsman är att kunden först och på ett enkelt sätt kan vända sig dit, istället för att behöva gå till en extern instans som Allmänna reklamationsnämnden. I de allra flesta fallen brukar också kunden känna sig nöjd med att fått en ny chans hos oss, och väljer att inte ta ärendet vidare.

”Vi får in alla typer av ärenden”

För att få sitt ärende prövat av Kundombudsmannen, som i snitt tar 2-3 månader, behöver man först ha fått ett slutgiltigt skriftligt beslut från försäkringsbolaget och det får inte ha gått mer än ett år sedan man fick det. Man kan inte heller anmäla ett ärende som redan har prövats i en instans utanför Folksamgruppen.

– Vi får in alla typer av ärenden som framförallt handlar om ersättningsnivåer och rätt till ersättning. Det kan vara allt från att man inte är nöjd med pensionsbeloppet till att man tycker att det stulna guldsmycket är för lågt värderat. Allt kan vi förstås inte behandla, till exempel om kunden jämför ersättningen med ett annat försäkringsbolag.

Knappt en fjärdedel av ärendena rättas efter omprövning

Inför varje ordinarie bolagsstämma rapporterar alltid Kundombudsmannen skriftligt om hur året har gått och hur stor andel av ärendena som har justerats till kundens fördel efter omprövningen.

– I knappt en fjärdedel av ärendena som vi får in, justeras bolagets beslut, helt eller delvis, efter kundens önskemål. När så är fallet lämnar vi rekommendationen till den organisation i bolaget som berörs. Om det skulle vara så att de har en annan åsikt, är det vd:n som tar det slutgiltiga beslutet, avslutar Björn Siljeholm.

---

Så funkar det hos Kundombudsmannen

1. Kunden kan ringa till en telefonslinga på arbetsdagar klockan 9-12.
2. För att överklaga ett slutgiltigt beslut behöver kunden skriftligen, per e-post eller brev, ge en motivering till varför beslutet ska ändras.
3. Kundombudsmannen kontaktar berörd verksamhet i Folksamgruppen, ber dem se över ärendet igen och begär in handlingar i ärendet.
4. Beslut tas i snitt inom 2-3 månader och därefter återkopplar de till kunden och den verksamhet som berörs.
5. I de fall beslutet innebär en rättelse till kundens fördel, lämnas en rekommendation till den berörda verksamheten.
6. De flesta kunder accepterar beslutet, men får alltid information om externa möjligheter till överprövning.
7. Inför Folksamgruppens årliga bolagsstämma återrapporterar Kundombudsmannen skriftligt hur året har gått.

Läs mer om Kundombudsmannen och kontaktvägar här.